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中国行业研究网“金融研究报告”超过10000份

优信二手车遭吐槽 二手车平台承诺几分真?

2016年8月20日 | 来源:中国经营报 【打印】 【关闭】
二手车电商平台近年来颇受资本的青睐,随着“国八条”政策的落地以及二手车金融普惠政策的影响,二手车市场及各类平台迎来了前所未有的新机遇。

中研网讯

  二手车电商平台近年来颇受资本的青睐,随着“国八条”政策的落地以及二手车金融普惠政策的影响,二手车市场及各类平台迎来了前所未有的新机遇。然而统计数据显示,今年上半年全国二手车同比增长仅为3.6%,并未因政策的利好出现“井喷”。除了相关政策的落地延迟之外,二手车市场的“水深火热”也依然制约着这一市场的发展,而原本被寄望能够在一定程度上规范市场的二手车电商平台,其发挥的作用也未能尽如人意。今年“3·15”,央视曝光了一家二手车电商平台的竞价问题,但从消费者的反馈来看,这只是其中的“冰山一角”。
  
  近日,《中国经营报》派出多路记者调查二手车电商平台交易流程,发现虚假宣传、销售事故车、“调表车”等问题较为普遍,二手车电商平台诚信体系建设不足俨然已经是这一行业的通病。
  
  案例一
  
  优信二手车消费者“吐槽”承诺与实际不符
  
  随着消费者和二手车经销商通过在线平台进行二手车交易的习惯开始养成,二手车在线交易规模也迅速提升。但由于二手车市场的利润不透明和诚信缺失,像优信拍等以B2C运营模式的二手车电商平台,被一些C端消费者“吐槽”其承诺与实际不符。
  
  对此,优信集团公关部公关总监陈庶在接受《中国经营报》记者采访时表示:“二手车不同于新车,有着‘一车一况’的特点。只要车辆在优信二手车平台购买,如果发现有消费者购买的车辆属于事故车辆或优信认证范围内,优信会进行全面核实并遵循平台规定将问题解决。”
  
  北京志霖律师事务所律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领认为,消费者之所以与二手车电商频频出现分歧,很大一部分原因是行业检测亟待标准化,而这需要行业协会牵头,带领全行业一起解决问题。
  
  “事故车”定义如何界定
  
  来自苏州的文先生告诉记者,他近期通过优信二手车电商平台购买了一辆小轿车。车辆到手后经4S店检测,文先生发现该车的前后保险杠、前后机盖均被更换过,同时还有全车补漆、水箱更换、附属件更换等问题。随后,他找到另外两家4S店做车辆检测,都分别给出了相似的结论。
  
  文先生表示,当自己找到卖车的销售人员时,对方称:“事故不大,所以没跟你说。”随后,文先生多次致电优信二手车客服,一名客服人员表示,除事故车辆或重大事故车辆,优信并无告知消费者车辆出现其他问题的义务。
  
  对于这一说法,文先生表示无法接受。而到底如何界定事故车和非事故车,双方也各执一词。
  
  在赵占领看来,目前对于“事故车”没有明确的法律界定标准。“发生轻微剐蹭也叫交通事故”,因此很多二手车电商平台自己制定了关于“事故车”的标准。
  
  但事实上,二手车电商平台在制定条款时,对于“事故车”的定义应该让消费者在购买产品时清楚明白地知道,“如果把事故埋在条款的不起眼位置,则二手车电商平台对于‘事故车’的认定标准就是不成立的。”赵占领表示。
  
  与文先生相似,长春的郑女士也在优信二手车平台购买了一台“忧心车”。郑女士表示,其通过优信购买的二手车不仅发动机盖漏油,同时发动机有拆过的痕迹。“我们只是希望他们能把漏油事件解决,但是优信并不希望我们去4S店维修,而只能去其指定的非4S店修理。”
  
  事实上,在优信二手车的网站上,“30天包退”的条款明确指出需要出示由《“优信认证”售后质量保障服务协议》认定该车辆在购买前即为重大事故车辆,或者由第三方评估机构、4S店、保险公司出具检测报告来证明。这样的承诺与郑女士获得的答复存在了一定的偏差。
  
  郑女士表示,如果不能去4S店修理,自己就很难出具具有法律效应的事故维修记录,如果发动机真的存在事故隐患,也不能出具相关证据。
  
  差异化对待
  
  文先生还有一个不解的问题,优信二手车官网上宣称自己是无事故车,百分之百全透明检测,但实际的情况是,自己在买车时,基本的车况并没有得到全部告知,这是否有虚假宣传之嫌?
  
  记者随后在优信二手车的官方网站上查阅到,优信二手车将提供给买家158项排查、双重检测、无重大改装、无重大事故损伤,并承诺30天包退1年保修等服务,但前提必须要购买具有“优信认证”的车源。
  
  随后,记者以买家的身份拨通了优信二手车的客服电话,客服人员对记者表示,只有车辆标示出“优信认证”的车源,才可以获得上述的售后服务,对于没有“优信认证”的车辆,“基本没有售后服务”。如果车辆出现问题,消费者只能自己跟经销商进行沟通。
  
  如果没有打出“优信认证”的标志,车辆质量是否可以得到检测和保证?客服人员对记者表示,对待这些车辆平台只是初步检测,并不能涵盖158项所有项目检测。
  
  赵占领对记者表示,消费者拥有知情权,应该得到车辆检测的相应服务,也有权在该平台了解车辆过往详细的车辆维修记录。值得关注的是,优信二手车对于“优信认证”车辆与非认证车辆之间的区别对待,也存在着一定法律风险。按照2015年最新《消费者权益保护法》第二十五条,网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
  
  自2015年起,车易拍、优信二手车等电商平台相继推出了针对个人车主的服务项目——车易拍推出了C2B(个人车主卖车给经销商)帮卖车,优信则推出了B2C(经销商对个人卖家)的运营模式,有业内人士认为,这实际上是两大平台向上下游延伸,以期塑造品牌形象,获得更大的市场空间的表现。
  
  但随着瓜子、人人车的出现,二手车市场对B端的平衡被彻底打破。二手车电商在2015年开始大规模的“烧广告”。随后,优信便投入了与友商一场场旷日持久的广告烧钱大战。2015年10月7日,优信二手车斥资3000万元买下了《中国好声音》冠军之夜的“黄金60秒”让这场大战进入高潮。但在业内人士看来,优信二手车打广告烧钱的方式,增加的只是有限的知名度,美誉度并未得到充分累计。
  
  如今二手车企业的竞争已经进入了另一个发展阶段——从对业内资源B端的争夺,进入到对更为“敏感”的C端争夺。对于优信二手车来说,如何“闷头”做产品和服务,如何持续改进背后的团队、模式、技术支撑,成为其需要迎接的二手车电商行业洗牌时代的重要课题。
  
  案例二
  
  人人车二手车评估体系遭质疑
  
  尽管售卖调表车、事故车等都是在人人车网站中被明令禁止的行为,但《中国经营报》记者在调查过程中却发现,一些交易“猫腻”仍旧存在其中。
  
  近日,记者以用户的身份参与交易流程,发现二手车电商平台人人车在主打“划算、靠谱”的宣传背后,实际上却问题颇多。原本应该作为二手车交易过程中的“把关者”的评估师,不仅直接示意售车人更改里程表,评估水平更是良莠不齐,备受质疑。由此可见,尽管二手车电商平台的出现在一定程度上促进了这一市场的发展,但交易过程中的诚信缺口依然没有收窄。
  
  “‘调表车’通过更改里程表隐瞒事实,侵犯了消费者的知情权,是一种侵权行为;而出售‘事故车’,也违反了平台的承诺,则是一种违约行为。”中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌在接受记者采访时表示。
  
  与此同时,人人车也正在面临融资难题。记者梳理发现,人人车之前的每次融资间隔期不会超过8个月,然而目前距离上一轮融资已经过去了一年之久,人人车却迟迟没有发布关于新一轮融资的消息。对于上述问题,人人车方面均表示“不回应”。至于融资情况,人人车公关总监孙羽则表示:“是否需要融资是我们自己的事。”
  
  收“调表车”售事故车
  
  近年来,随着二手车交易市场的蓬勃发展,二手车电商平台交易量也在迅速增长。但与此同时,调表、虚假宣传等乱象也依旧在业内盛行,在交易环节中屡禁不止。在人人车的网站主页上,“划算,靠谱”是出现最多的宣传标语。而“249项专业检测,全程担保交易,严选8年12万公里,从源头上把控质量”等宣传话语也出现在了网站的显眼位置。但在实际操作中,人人车的“靠谱”程度却令人咋舌。有消费者向记者反映,他在人人车售车时对接的评估师直接表示,先调表后售车“很简单,绝对没问题”。
  
  “只要近几年不是从4S店正规保养的,那就没问题。”对于卖家表示想要“调表”的行为,人人车的一位评估师直接表示,只要不是全程4S店保养就可以,再往下“调”点也无所谓。“就算查到以前4S店的保养记录,也可以说最近几年车都没怎么开,挺简单的。”评估师信誓旦旦地说,“放心,修理厂的记录是查不出来的。这绝对没问题,可以保证。”
  
  而评估师的可操控区间还远不止“调表”这一项。“虽然说原则上事故车不收,但实际上有点事故的,没什么太大影响的,人人车也收。之前有个车前杠水箱架前头整个都撞变形了,那车也(在平台上)卖了。”一位已经从人人车离职的市场人士告诉记者。而另一位人人车的在职员工也表示,评估师的车评都是“有的放矢”——“发动机轻微渗油,还有其他渗油、渗水的情况一般不写;稍微变形的地儿也不写。说是尽量还原原车车况,但一般没人写。因为谁都知道,一看后防撞钢梁变形,前杠也变形了,就没人愿意买了,所以都不写。只要不写,谁又会把杠拆下来看啊?”
  
  对于上述行为,邱宝昌明确表示:“‘调表车’本身就是不可出售的,无论二手车平台有没有承诺。因为‘调表车’改变了里程表显,隐瞒了实际的行驶里程,侵犯了消费者的知情权,涉嫌欺诈,将面临对消费者的三倍赔偿问题。”而对于事故车而言,尽管可以出售,“但如果平台已经承诺不出售事故车却最终出售了,这就是一种违约行为。”
  
  而对于由此而引发的用户投诉,孙羽回复记者称:“所有案例都解决完了,就这么一个答复,就这么点事儿。”
  
  评估师水平遭质疑
  
  对于人人车评估师的评估水平,部分用户也提出了质疑。“人人车的评估师去检测车辆,拿着漆膜仪、手电筒和相机就去了。到了之后,在大街上找个地方,拍几张照片,然后拿漆膜仪一测,看哪块儿喷漆了,看这车变形没变形,出没出过事故,就这样。”一位消费者表示。
  
  除了“刻意”的失误外,在日常工作中,评估师也会犯一些错误。“比如检测车型错误,把10款错写成了14款。买家购买后一看配置,发现该有的没有,就会投诉,然后退车。再比如网站上写明是一手车,结果买来之后发现有两次过户,也会投诉。而且评估师会有一些低级的失误,有一次标题明明写的是Polo,结果上传图片却是北汽威旺。”一位其员工向记者透露,“不过编辑拿回来在网上发的时候并不严谨,比如喷漆比较多的,有七八处的就写‘局部喷漆’,写的比实际的好;再比如有七八处钣金,就写‘局部钣金’,也不写明具体情况。”
  
  评估师的散漫怠惰也影响到了公司的其他员工,首当其冲的就是每天要和评估师对接的编辑。“评估师和编辑之间有点像‘仇人’,评估师特别讨厌编辑,编辑特别烦评估师。”说起这两个部门,这位人人车的在职员工给出了这样的说法。由于编辑有自身的上传规则,因此评估师的照片稍有不准确,就需要编辑帮忙修图。但编辑嫌麻烦,就会退给评估师。“我也准备走了。”这位在职员工告诉记者,而此时距他入职人人车,仅过去了几个月。当记者最后问起在人人车上是否能买到性价比高的好车时,他给出了这样的回答——“车有好车,也有便宜的,但基本上你买不到,直接就内部消化了。而且不一定内部员工就能买到,要是这车便宜、划算、没事故,‘头儿’就买了。”
  
  融资迎来空窗期?
  
  由此可见,人人车的实际做法与其宣传承诺不仅不相符,甚至有些背道而驰。而除了这些内忧外患之外,人人车自身的发展似乎也遇到了瓶颈。在疯狂的广告轰炸过后,人人车并没有如外界所预想的那样,继续宣布它的新一轮融资计划。早在今年2月,人人车CEO便声称“新一轮融资进展顺利,已初步圈定了投资人。”然而半年过去了,人人车的新一轮融资情况却依旧没有下文。
  
  翻阅人人车的融资史:2014年7月,人人车即获得了来自红点创投的500万美元A轮融资;同年12月,人人车获得由顺为资本和策源资本共同领投、红点创投跟投的B轮投资2000万美元。2015年8月,人人车完成由腾讯战略领投的8500万美元C轮融资,包括雷军在内的上轮投资者亦有跟投。在以上辉煌的融资史中,每段融资间隔期最长不曾超过8个月。然而截止到记者发稿前,这段融资“空窗期”已持续了一年,且并没有要结束的态势。
  
  “从行业的角度来说,融不上资很正常,二手车平台在近两年肯定要经历一轮大的洗牌。”中融创投基金管理(北京)有限公司董事长、总裁曹鹤对此表示,“二手车市场尚不规范,还有很多不稳定因素,很多平台都已经做不下去了。目前各路资本往二手车市场里‘杀’的虽然也很多,但市场竞争肯定会导致一批企业做不下去。对于个体企业而言,下一轮融资融不到,资金链肯定紧张,更何况对企业而言,对资金的需求会越来越大,这时候业务就会往多元化转型。”
  
  对于多元化诉求,人人车实际上已经开始推进。“人人车现在也开始和4S店有合作了,不过写的时候就按个人的写。”一位不愿具名的人人车内部员工向记者表示。而人人车联合创始人杜希勇也默认了这一点,公开表明4S店的车辆仍然是原汁原味的个人车,表示人人车与4S店合作,相当于增加了个人买家的选择。
  
  但对此,汽车行业知名评论员颜景辉却有着不同的看法:“无利不起早,相关费用谁来出?多渠道搜集车源也没关系,但要关注利益分割的问题。是否需要给4S店中介费?是不是羊毛出在羊身上?这是问题的关键。”但问题在于,当4S店介入人人车车源渠道后,人人车依然挂在网站首页的承诺——“100%个人车源”又该如何“自处”?

本文分享地址:http://jr.chinarin.com/news/20160820/090450500.shtml

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